Erzdiözese München Freising - Zufriedenheit der Kunden als oberstes Projektziel

Akzeptanz des neuen Arbeitsplatzkonzepts hing von erfolgreichem Client-Roll-Out ab

Fast zeitgleich mit dem Start der Corona-Pandemie begann die Erzdiözese München und Freising mit dem Roll-out eines eigen entwickelten Clients, der ein neues Arbeitsplatzkonzept ermöglicht. Hierfür übernahm Konica Minolta das komplette Projektmanagement, das die Planung des Roll-outs, den Austausch und Einrichtung der Hardware sowie die Schulung der Mitarbeiter*innen umfasste. Das Ziel, rund 5.000 Beschäftigte an 1.200 Standorten auf einem maximalen Service-Level einheitlich zu versorgen, wurde komplett erfüllt. Die Anwender*innen haben das neue Arbeitsplatzkonzept begeistert angenommen und waren mit dem Roll-out-Service rundum zufrieden.

Um einen modernen Arbeitsplatz mit ortsunabhängigem Zugriff auf zentral abgesicherte Daten zu schaffen, entwickelte die Erzdiözese München Freising einen neuen Client. Der Roll-out der entsprechenden Hard- und Software auf rund 5.000 Endanwender*innen an 1.200 Standorten im Erzbistum war mit der begrenzten Mitarbeiterzahl der internen ITAbteilung allerdings nicht zu bewerkstelligen. Für die Auslieferung und Einrichtung der vorinstallierten Hardware und die Schulung der Mitarbeiter*innen benötigten die IT-Verantwortlichen der Erzdiözese einen zuverlässigen Dienstleister. „Bei der Anbieterauswahl war uns sehr wichtig, dass der Dienstleister über eigenes Personal verfügt, das er schon mehrjährig kennt. Wir wollten nicht mit Sub-Unternehmen zusammenarbeiten, wo unklar ist, wer unsere Kund*innen betreut“, berichtet Georg Gebler, Abteilungsleiter IT-Arbeitsplatz der Erzdiözese München Freising. Dass die Endkunden rundum mit dem Service zufrieden sind, war das oberste Projektziel. Daher gab es auch keinen Zeitdruck, wie Gebler darlegt: „Lieber eine Stunde draußen mehr benötigen und die User sind zufrieden als eine Stunde Arbeitszeit zu sparen und wir haben über Jahre unzufriedene Kund*innen, da negative Eindrücke oft lange im Gedächtnis haften.

Eigenes festes Vor-Ort-Team war Grundvoraussetzung

Wichtig war, dass nicht nur die fünf benötigten Techniker*innen verfügbar waren, sondern auch ein Vertretungsteam für Urlaubs- und Krankheitstage, um die Teamstärke und das Roll-out-Tempo aufrechtzuerhalten. Von den in Frage kommenden Anbietern war hierzu lediglich Konica Minolta in der Lage. Die Entscheidung zugunsten von Konica Minolta wurde durch bereits erfolgreich absolvierte Projekte im Druckund Roll-out-Bereich untermauert. Der Roll-out-Plan sah vor, den Client unter Windows 10 in rund eineinhalb Jahren an 5.000 Beschäftigte im Ordinariat, Pfarreien, Kitas sowie Stiftungen und Seelsorger auszubringen. In diesem Zuge ersetzte man viele Altgeräte durch neue Rechner, die in der IT-Zentrale des Ordinariats vorinstalliert wurden. Nachdem ein interner Mitarbeiter ausgefallen war, übernahm Konica Minolta im Rahmen einer zusätzlichen Beauftragung vorübergehend auch diese Aufgabe. Zunächst startete der Roll-out im Ordinariat selbst, wo rund 1.200 Arbeitsplätze vorhanden sind. Im Anschluss kamen die Kitas vor den Pfarreien und den restlichen Einrichtungen an die Reihe. Der Projektleiter kontaktierte alle Standorte und Nutzer*innen, um Termine zur Installation und Schulung vor Ort zu vereinbaren. Erschwert wurde dieser Schritt durch die Corona-Pandemie, deren Beginn mit dem Projektstart zusammenfiel. »Die Pandemie bedeutete für den Projektleiter eine zusätzliche Herausforderung, da viele Nutzer*innen im Home-Office und nicht wie gewohnt für die Terminvereinbarung erreichbar waren«, erinnert sich Gebler. Zunächst angedachte Schulungen von größeren Gruppen konnten nicht mehr stattfinden.
 

Corona sorgte für erschwerte Projektbedingungen

So traf sich in der Regel ein Techniker mit einem Benutzer beziehungsweise einer Benutzerin. Wenn es
das eigens erstellte Hygienekonzept zuließ, konnten gelegentlich zwei und maximal drei Beschäftigte, die beispielsweise einen Büroraum teilten, geschult werden. Zu den Aufgaben für den Techniker vor Ort zählten,
den Nutzer*innen zu zeigen, was sich zwischen Windows 7 und Windows 10 geändert hat, im Portfolio
vorhandene Software zu installieren und persönliche Ansichten und Verknüpfungen einzurichten sowie
vereinzelt die Datenmigration. War die vorhandene Hardware auf einem zuvor definierten neuen Stand,
installierten die Techniker*innen den Client hierauf. „Trotz erschwerter Bedingungen aufgrund der
Corona-Pandemie hat der Roll-out wunderbar funktioniert“, resümiert Gebler. „Einen entscheidenden
Anteil am Erfolg hatte der Projektleiter, der als Dreh- und Angelpunkt zwischen Ordinariat, Techniker*innen und User*innen souverän agierte und für ein gutes Miteinander sorgte. Auch seitens der Endanwender*innen gab es nur positives Feedback.“ Um nicht lediglich einzelne subjektive Eindrücke zu erhalten, wurde das Projekt stets von neutralen Umfragen begleitet. Die Nutzer*innen vor Ort bewerteten nach dem Schulnotensystem, wie sie den Roll-out von der Einsatzplanung über die Dauer des Einsatzes bis hin zur Freundlichkeit und Kompetenz der Techniker erlebten. 

Erstklassiger Service für alle Beschäftigten

Als größte Herausforderung sieht Gebler im Rückblick die Bewältigung von vor Ort angeschaffter Software,
welche nicht mit der zentralen IT abgestimmt war. Wurde zuvor zusätzlich installierte Software wie
Heizungs- oder Türsteuerungen angegeben, konnte dies problemlos berücksichtigt werden. Vereinzelt
stellte sich aber erst während der Termine vor Ort heraus, dass Spezialsoftware installiert war, deren Update
dann mitunter einen höheren Zeitaufwand bedeutete. „Im Projektverlauf lernten wir, schnell entsprechende
Puffer einzubauen und damit umzugehen“, berichtet Gebler, der Konica Minolta einen „Top Job“ für den
gesamten Roll-out bescheinigt. „Die Verantwortlichen haben sich von der Terminvergabe bis zur letzten
Frage perfekt um alles gekümmert und nur zufriedene User*innen hinterlassen.“ Der erfolgreiche Projektverlauf ist die Basis, dass die Beschäftigten nun das entwickelte Arbeitsplatzkonzept mit den neuen Features optimal
annehmen. Die Nutzung ist sicherer und komfortabler, da die Daten zentral vorgehalten werden und
über Funktechnologien auch von außen und mit Fremdgeräten auf das Unternehmensnetzwerk zugegriffen
werden kann.